অভিযোগ ও মতামত

১. এই প্রক্রিয়ার উদ্দেশ্য ও আমাদের প্রতিশ্রুতি

এই দলিলের উদ্দেশ্য অভিযোগ জানানোর একটি স্পষ্ট, সহজ ও সময়বদ্ধ পথ তৈরি করা। Neo Valor প্রতিশ্রুতি দেয়: প্রতিটি অভিযোগ নথিভুক্ত হবে, নিরপেক্ষভাবে পর্যালোচিত হবে, এবং ফলাফল যুক্তিসহ জানানো হবে। অভিযোগ করার কারণে কোনো ব্যবহারকারীর সেবার মান কমানো হবে না — এটি নীতি হিসেবেই প্রযোজ্য।

২. মূল প্রক্রিয়া — ধাপে ধাপে

ধাপ ১ — প্রথম যোগাযোগ: অভিযোগটি লিখিতভাবে [email protected]-এ পাঠান বা ব্যক্তিগত ম্যানেজারকে জানান। লিখিত অভিযোগ পছন্দনীয়, কারণ তাতে রেফারেন্স-নম্বর তৈরি হয় এবং সময়রেখা স্পষ্ট থাকে।

ধাপ ২ — নথিভুক্তি ও স্বীকৃতি: অভিযোগ পৌঁছানোর এক কার্যদিবসের মধ্যে একটি স্বীকৃতি-ইমেইল আসে, যাতে রেফারেন্স-নম্বর ও প্রত্যাশিত সময়সীমা থাকে।

ধাপ ৩ — তদন্ত: সংশ্লিষ্ট দল (সাপোর্ট, কমপ্লায়েন্স বা আর্থিক-পরিচালনা) অ্যাকাউন্টের রেকর্ড, লেনদেনের ইতিহাস ও কথোপকথনের নথি পরীক্ষা করে। প্রয়োজনে ব্যাখ্যার জন্য অতিরিক্ত তথ্য চাওয়া হতে পারে।

ধাপ ৪ — সমাধান ও উত্তর: তদন্ত শেষে ফলাফল লিখিতভাবে জানানো হয় — কী পাওয়া গেল, কী ব্যবস্থা নেওয়া হলো, এবং যদি দাবি পূরণযোগ্য না হয় তবে তার কারণসহ।

ধাপ ৫ — অসন্তুষ্ট হলে পুনঃপর্যালোচনা: ফলাফলে সন্তুষ্ট না হলে একই ইমেইল-থ্রেডে পুনঃপর্যালোচনার অনুরোধ করতে পারেন; তখন ঊর্ধ্বতন পর্যালোচক আলাদাভাবে দেখেন।

৩. ব্যবহারকারীর কী প্রদান করা উচিত — আর কী নয়

দিতে হবে: অ্যাকাউন্টের নিবন্ধনকৃত নাম ও ইমেইল, ঘটনার তারিখ-সময়, করা লেনদেনের রেফারেন্স (যদি থাকে), এবং সমস্যাটির স্পষ্ট বিবরণ — কী প্রত্যাশা করেছিলেন আর কী হলো। স্ক্রিনশট থাকলে তা সংযুক্ত করা তদন্ত দ্রুত করে।

দিতে হবে না: পাসওয়ার্ড, 2FA বা রিকভারি কোড, কার্ডের সম্পূর্ণ নম্বর, বা কোনো পিন — সাপোর্ট কখনোই এগুলো চায় না। নথিপত্রের অসংখ্য অনাবশ্যক কপি পাঠানোরও দরকার নেই; চাওয়া হলেই পাঠান।

৪. সময়সীমা

স্বীকৃতি: ১ কার্যদিবস। প্রাথমিক তদন্ত ও প্রথম বস্তুনিষ্ঠ উত্তর: সাধারণত ৫ কার্যদিবসের মধ্যে। জটিল বিষয় (একাধিক লেনদেন, তৃতীয় পক্ষের সাথে সম্পৃক্ততা, KYC-পর্যালোচনা): সর্বোচ্চ ১৫ কার্যদিবস, এবং এই সময়সীমার মধ্যে অগ্রগতির আপডেট দেওয়া হয়। বাংলাদেশে প্রযোজ্য নিয়ন্ত্রক সময়সীমা আরও সংক্ষিপ্ত দাবি করলে সেটিই অগ্রাধিকার পায়। লেনদেন-বিরোধের ক্ষেত্রে ঘটনার ৬০ দিনের মধ্যে অভিযোগ করার অনুরোধ করা হয় — তত দিনের রেকর্ড যাচাই সহজ থাকে।

৫. এস্কালেশন — ভেতরের পথ শেষ হলে

পুনঃপর্যালোচনার পরও সমাধানে সন্তুষ্ট না হলে, বিকল্প হিসেবে প্রযোজ্য স্বাধীন নালজুলি/ভোক্তা-অধিকার প্রতিষ্ঠান বা সংশ্লিষ্ট নিয়ন্ত্রক কর্তৃপক্ষের কাছে যাওয়ার অধিকার আপনার আছে। কোন সংস্থা আপনার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য, তা বিষয় ও আপনার অবস্থানের উপর নির্ভর করে — প্রযোজ্য কর্তৃপক্ষের নাম ও ঠিকানা চাইলে সাপোর্ট-ইমেইলে জিজ্ঞাসা করলে সরবরাহ করা হয়। আমরা সরাসরি কোনো বাহ্যিক সংস্থার লিংক এই পৃষ্ঠায় দিই না, যাতে ভুল বা পুরনো ঠিকানায় কেউ না যায়।

৬. কোম্পানির প্রতিশ্রুতিসমূহ

নথিভুক্তি: প্রতিটি অভিযোগ রেফারেন্স-নম্বরসহ নথিভুক্ত হয়, কোনো অভিযোগ উপেক্ষা করা হয় না। নিরপেক্ষতা: তদন্তকারী দল জড়িত ঘটনা থেকে স্বাধীন থাকে। গোপনীয়তা: অভিযোগের তথ্য কেবল সমাধানের প্রয়োজনীয় ব্যক্তিদের কাছেই যায়। যোগাযোগ: প্রতিশ্রুত সময়সীমার ভেতরে প্রতিটি মাইলফলকে অবস্থা জানানো হয়। শিক্ষা: বারবার আসা সমস্যার ধরন বিশ্লেষণ করে মূল কারণ সংশোধনের চেষ্টা করা হয়। স্বচ্ছতা: ফলাফল অনুকূল হোক বা বিপরীত — যুক্তিসহ লিখিত ব্যাখ্যা দেওয়া হয়।

৭. যোগাযোগের ঠিকানা

সব অভিযোগ ও মতামতের জন্য একটাই আনুষ্ঠানিক চ্যানেল: [email protected]। শিরোনামে "অভিযোগ" লিখলে বার্তাটি সরাসরি অভিযোগ-প্রক্রিয়ার অংশ হিসেবে নথিভুক্ত হয়। ডাকযোগে পাঠাতে চাইলে ঠিকানা: [ঢাকা অফিসের ঠিকানা], ঢাকা — খামে "অভিযোগ বিভাগ" লেখা থাকতে হবে। ফোনে জানানো সমস্যাও অভিযোগ হিসেবে নথিভুক্ত হয়, তবে লিখিত রেকর্ডের জন্য ইমেইলে সারসংক্ষেপ পাঠানোর অনুরোধ করা হয়।

৮. পরবর্তী পদক্ষেপ

অভিযোগ পাঠানোর আগে সংশ্লিষ্ট তথ্য-পৃষ্ঠাগুলো একবার দেখে নিন — অনেক প্রশ্নের উত্তর আগেই আছে: জমা ও উত্তোলন (লেনদেনের সময়সীমা), উত্তোলন নীতি (বিলম্বের কারণ), ফি ও মূল্য (খরচ নিয়ে জিজ্ঞাসা), নিরাপত্তা (অ্যাকাউন্ট-সংক্রান্ত সমস্যা)। উত্তর না পেলে দ্বিধা করবেন না — আমাদের কাছে জিজ্ঞাসা করাই সবচেয়ে দ্রুত পথ।